JIALIZ

2011年，我从校园走向了职场，工作中的学习和锻炼，让我这个不善言辞、有些内向的人，对沟通有了更深的认识，也通过实践努力，让自己的沟通能力得到了提升。

今年4月份，第一次作为班主任负责培训班的实施，面对要与学员、主办方等多个不同角色进行沟通的工作，我是既期待又畏惧，期待的，是可以接触到这么多优秀的人，可以从他们身上学到很多东西。畏惧的，是沟通做不好会影响到学员、主办方的感知，影响管理学院的形象。这种复杂的心情一直伴随着我，直到今年9月份，辛姆巴克培训班迎来了一批巴基斯坦的学员，我暗暗决心要勇敢的与他们沟通，克服自己潜意识里的畏惧。周末协助张恺带领学员们外出参观，出发前一天，我查阅了景点的相关资料和可能用到的英文词汇，陪同学员参观时，主动地为他们做介绍。有些学员很不满意集体参观的形式，总央求着想去参观自己感兴趣的景点，于是我搜肠刮肚的想出自己了解的所有关于故宫的典故和奇闻轶事，比手划脚地讲给他们听，直到离开故宫，他们再也没有抱怨。下午，学员们提出要体验乘坐地铁，张恺和我都紧张的捏了一把汗，生怕有闪失。我们反复的向学员们强调不能脱离集体，要记得在哪站下车，看到我们认真又紧张的样子，学员们露出像孩子一样懂事的表情，说：“我们知道了，放心吧！”，最后，大家果然都井然有序的配合着我们的引导，顺利的完成了一天的活动。培训结束一个多月以后，我竟意外的在生日那天接到了一个学员打来的祝福电话。当时我感动的什么都说不出来，只是一个劲儿的说谢谢！

今年11月，我第一次负责有部长全程参加，且学员级别较高的培训班，我格外谨慎，但还是出现了一个小插曲。一个省公司网络部的副总由于没报名便来参加培训，而同期住宿资源十分紧张，没能为其安排单人间。第二天，这位学员以同房的人影响他的正常休息为由，要求客房为他安排单人间，未果，他便打电话向我投诉，语气中充满着愤怒与不满。第一次遇到这种情况，我真有些手足无措，突然想到班主任手册里有这样一个沟通口径：对不确定的事不要妄下判断，弄清事实以后，再尽快给对方答复。于是我学着用10086客服的态度，先平复一下他的情绪，让他等待我的确认和回复。随后立刻与客房取得联系，了解到，由于当时报道学员较多，前台工作人员语气稍不温和便点燃了这位学员的怒火。其实，两方面都有难处，只是没有做好沟通。接着，我逐个询问了住宿的几位讲师，确定了有一位会在当晚离开，便通知客房尽快整理好这个房间给刚刚的那位学员。然后，马上接通学员的电话，向他道歉并说明情况。学员听完解释和处理结果以后，态度明显缓和了下来，还对他刚才的语气表示抱歉。我意识到可能还会有因资源紧张而影响学员感知的情况，于是在第二天一早利用上课前的几分钟，向大家做了解释和说明。尽管出现了一些小插曲，但在培训结束后学员的平均满意度仍然达到了100%。这让我意识到，有些时候，只要冷静的把事情解释清楚，做好沟通，有些冲突是可以避免的。

转眼到了12月，我一直牵头负责的新版培训管理信息系统要进行初验了，培训管理信息系统是师资库、学员库和试题库的一个重要输入平台，它的建设水平更影响到整个培训信息化的水平、影响到面授培训信息的积累和共享。但从9月初完成需求确认，到11月底进行初验的三个月里，还未见过系统一面，于是，初验时问题就来了，由于双方对需求有理解上的偏差，冲突总是不断，我一直坚持要求开发商按照我的意思进行修改，开发商则以需求确认书中未做明确说明而拒绝修改，沟通陷入僵持状态。后来我冷静下来，回忆起有一次跟军总参加多个部门的讨论会，会上也出现了一项工作由谁来完成的争论，双方都有充分的理由，不想做让步。这时军总说，我们讨论的目的不是如何分工，而是如何更好的完成这件事情。应该把自己从部门中独立出来，用客观的眼光来看待这件事，一起寻找解决问题的最佳办法，然后再来决定由谁来完成这项工作。受到这件事的启发，我试着转变态度，向开发商介绍培训实施中的实际情况。请他一起来思考如何能够使系统在实现功能的基础上提高友好性和便利性。按照这个思路讨论完，我们争论的几个点都找到了很好的解决，既没有牺牲用户体验，也没有为系统的修改造成很大的工作量。这让我深刻体会了《六顶思考帽》这本书中讲的平行思考，即两个沟通的人看待问题的角度应该是平行的，要就问题的本质做讨论，而不应该各自站在自己立场，以自己的利益为出发点进行争论，这样的结果要么一方妥协，要么很难达成共识。

2011年，我尝试着，勇敢的与人沟通；学习着，如何通过沟通化解冲突；模仿着，换一种思维方式进行沟通从而达成共赢。过去的点点滴滴，都让我庆幸自己来到了这个大家庭，深深的感谢领导和同事对我的指导和鼓励。有效的沟通是提高组织运行效益的重要环节。新的一年，让我们多一些沟通，多一些理解，一起让工作和生活变得更加融洽，更加美好！